Inquietantes novedades para los empresarios de las reclamaciones de los consumidores

 Mucho se podría comentar de esa bomba-racimo que es la Ley 25/2009, de 22 de Diciembre, sobre libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, y de hecho, entre las múltiples leyes sectoriales que modifica (¡ 48 !), y su profunda incidencia en todo tipo de colectivos (empresarios, profesionales,etc), podemos vaticinar un año 2010 preñado de quejas y dificultades de aplicación. El problema viene dado porque aunque la citada Ley sobre Servicios se inspira en una Directiva comunitaria anunciada con tres años de antelación, el español desde tiempos de Larra no se inmuta hasta que no ve las orejas al lobo. Cree que no va la cosa con él, y que los tambores de guerra normativa son lejanos, pero cuando recibe una orden o sanción administrativa, se le disparan las alarmas, cambia impresiones con los colegas y comienza el zafarrancho para intentar paralizar, o al menos aplazar la Ley. La citada Ley 25/2009 de Servicios ha sido comentada con gran fortuna y precisión en el mejor blog sobre consumo de la blogosfera, pero Sevach desea detenerse en un aspecto novedoso que dejará perplejos a propios y extraños.

1. Así, un caso interesantísimo y que parece pasar inadvertido en la fronda normativa de la Ley de Servicios es la modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, en el particular relativo a la incorporación de la obligación para los prestadores de servicios ( comerciantes y profesionales, entendámonos) por un lado, de informar del modo de formular reclamaciones o solicitar información, y por otro lado, de dar respuesta en el plazo máximo de un mes. Fijémonos en la claridad del mandato legal:

«3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los prestadores de servicios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor o usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre el servicio ofertado o contratado. Los prestadores comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.

Los prestadores de servicios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación”.

2.    En consecuencia, notemos que en este mismo año 2010 ya ha comenzado la obligación del vinatero, del abogado, del kioskero, del relojero, del tintorero, del funerario y cualesquiera otro empresario o profesional que imaginemos, de tener que “poner a disposición” del cliente el modo de hacer reclamaciones ( o sea un letrero, un folleto que lo indique, una dirección postal o electrónica, etc), pero además y aquí radica el problema tendrá obligación de “dar respuesta a las reclamaciones en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación”. Aquí los problemas prácticos son numerosísimos. Cuando se trata de reclamar frente a  la Administración, ésta cuenta con un Registro general para constatar fecha de entrada y salida, y además existe un regulación de la suspensión de plazos en casos de deficiencias en la formalización de la reclamación o por instrucción del caso. Sin embargo, cuando hablamos de particulares-clientes que entablan una relación profesional o comercial con otro particular, la cosa cambia, y los problemas serán numerosos para determinar cómo asegurar la constancia de la respuesta a la reclamación enviada por la empresa al cliente ( ¿asumirá los gastos de  acuse de recibo el empresario?,¿ y si no está ese día y hora el reclamante en su domicilio?, ¿si se niega a recibirla o si formula una alegación frente ala respuesta? ¿ y si el empresario le envía una hoja en blanco? ) o el problema de cuando vence el fulminante plazo de un mes para resolver la reclamación, que puede resultar de difícil cumplimiento por problemas prácticos de la reclamación ( legibilidad, dificultad de comprensión, falta de justificación de la deficiencia, etc). Y es que las Grandes Superficies pueden asumir mecanismos y costes para dar cumplimiento a la obligación de forma puntual, pero el pequeño profesional o empresario:

a)    En primer lugar, no se ha enterado de lo que la Ley ha impuesto de regalo navideño.

b)    En segundo lugar, intentará cumplirlo con el uso tradicional, esto es, dando explicación personal o telefónica, que no deja “huellas” de la respuesta.

c)    Y en tercer lugar, no sabe que ese incumplimiento puede acarrearle una sanción por infracción de la legislación de consumidores.

Por eso, es deseable un pronto desarrollo de la Ley ya que hoy por hoy, los comerciantes tienen la espalda abierta, y nunca faltará un Pepito Grillo o Sabelotodo, que se luzca denunciando a un comerciante por no haberle dado respuesta a su reclamación en plazo.

Y quede claro, que Sevach es un gran paladín de los derechos de los consumidores; de hecho, junto a los servicios de arbitraje, la mayor conquista en este ámbito viene dada por las Oficinas autonómicas de protección del consumidor que de forma expeditiva sancionan a los empresarios o profesionales, sin dejar al consumidor indefenso por no enfrentarse a un lento y costoso proceso civil. Lo que sucede es que hay que ponerse también en el lugar del empresario o profesional de buena fe que quisiera saber de antemano a que atenerse ante la espada de Damocles de una sanción.

3. Para finalizar, nada mejor que dos ejemplos de la realidad sobre experiencias del propio Sevach que nos demuestra que hay mucho camino por recorrer en la defensa del consumidor o usuario. Veamos.

Primer Supuesto real.- Sevach solicitó el contrato de suministro eléctrico con Iberdrola para una segunda residencia. Iberdrola le envió un contrato para su firma en que incluía dos curiosas estipulaciones. Una se refería a que La empresa Iberdrola incluía un Servicio de Protección de Pagos por  una prima mensual de 0,91 euros mensuales (¡para cubrir el pago de la luz en caso de fallecimiento del cliente!), y un Servicio de Urgencias Eléctricas por una prima de 1,83 euros mensuales (¡ para cubrir un servicio urgente de atender las reparaciones por falta de suministro!). Aunque la cantidad era ínfima, Sevach se encontró con estas dos ladinas condiciones generales que “tacita o tacita” y por los siglos de los siglos irían cosechando ingresos para la empresa ( basta una sencilla multiplicación por el gran número de usuarios para comprender el negocio). Pues bien, antes de firmar ese Contrato, Sevach llamó al número de atención al cliente, y ahí empezó el calvario, pues tuvo que hablar y explicar su intención a cuatro telefonistas consecutivas (incapaces de entender que un cliente no quiere un servicio complementario aunque los dos primeros meses no le cobrasen la cuota). Por fin, la quinta telefonista, tras poner a prueba la paciencia y cortesía de Sevach, logró captar la idea y cursó la orden de expedir un  nuevo contrato con las dos estipulaciones suprimidas. Tan solo duró la gestión 42 minutos, pagados con llamada no gratuita de Sevach. De hecho, Iberdrola envió el nuevo contrato debidamente rectificado, se firmó  y se devolvió a Iberdrola. La sorpresa viene en la factura mensual, donde por arte de magia figuran ambos conceptos y se incluyen los importes de las cuotas mensuales por los dos servicios no contratados. Como la película “Atrapado en el Tiempo” Sevach se ha visto obligado nuevamente al peregrinaje Telefónico para aclarar el disparate que consumió tiempo y energías. En positivo, Sevach considera esta gestión aclaratoria como una clase impagable de autocontrol y budismo para Sevach, y en negativo, hay que considerar que en llamadas Telefónicas, Sevach ha consumido el coste equivalente a los malditos servicios durante varios meses.

Segundo Supuesto real.– Sevach fue al circo Roma Dola con dos de sus hijos. Pagó 21 euros por un palco central a pie de pista ya que la entrada y la invitación-anuncio incluía una leyenda expresa: “ Todos los animales anunciados salen a pista”, mostrando dibujos de colorines de elefantes, panteras negras y tigres. Pues bien, los únicos animales que salieron a pista fueron dos “tristes tigres” que despacharon en cinco minutos su pálida actuación. Una estafa en toda regla, con la consiguiente desilusión para los niños. En este caso, Sevach no formuló reclamación alguna ya que en el intermedio se percató que el domador era quien vendía las palomitas, y consideró que aunque había un engaño evidente contaban con la atenuante de estado de necesidad.

4. Y por eso, Sevach tiene especial sensibilidad como consumidor, pero especialmente ante los gigantes de la empresa, las multinacionales y las grandes superficies, que cuentan con medios mas que sobrados para dar respuesta clara, rápida y gratuita a las quejas, y aunque se ha avanzado mucho, sin embargo, a veces son un Goliat victorioso frente a un David indefenso. Y la paradoja con la nueva Ley de Servicios será que los pequeños empresarios  y profesionales tendrán que ponerse las pilas para poder atender a los clientes como a ellos les gustaría ser atendidos, cosa no fácil ni barata…