En su día comenté como mis desdichas arrancaron el funesto día en que fui seducido por los cantos de sirena de la publicidad de los servicios y pack de Orange  ( telefonía, Internet, TV).  Como jurista y ciudadano confiado, creía que la seriedad de una empresa de esas dimensiones sería ejemplar, que cumpliría con los clientes y que la legislación garantizaría los derechos de los usuarios. Grave error. Tras el relato de mis anteriores penurias en otro post anterior, podría seguir contando como no me aplicaron el beneficio prometido de reembolsar la cuota de telefonía fija, y como finalmente me dijeron que técnicamente era imposible prestarme el servicio contratado…¡ A los seis meses de iniciar el peregrinaje y pagar facturas indescifrables!, y  tras múltiples llamadas con numerosos operadores de toda nacionalidad, muy amables pero sin soluciones (“ Tomo nota de su incidencia, Señor”…¡ cómo si no hubieran tomado nota de las treinta incidencias anteriores sobre la misma cuestión ! ). En fin, no es hora de culpar a las pobres telefonistas mediomileuristas, hacinadas aguantando clientes insatisfechos, pero sí es hora de denunciar enérgicamente la corruptela de la compañía Orange que conculcando sus obligaciones esconde ladinamente la dirección de correo electrónico donde enviar las quejas contra el servicio. Veamos el problema, las causas y el remedio.

1.    El problema. Si alquien acude a través de la página web de Orange (www.orange.es) accederá a muchísima información de la compañía  bajo una apariencia de transparencia y accesibilidad, pero no existe lo más elemental para una empresa de servicios de telecomunicación (“por Internet” y “de Internet”): la indicación de una sencilla dirección de correo electrónico donde poder el cliente consultar o quejarse. Nada de nada. Se facilita una cuenta de correo electrónico al cliente, pero la empresa silencia la propia. Se indica incluso con atrevimiento en las condiciones generales de uso del portal, literalmente lo siguiente:

“Orange podrá dirigir al Cliente sus comunicaciones bien por correo postal, correo electrónico o divulgación pública de las mismas por cualquier medio de difusión. De igual forma, el Cliente podrá dirigir sus comunicaciones a Orange por medio de correo postal, dirigido al domicilio social de la compañía, o correo electrónico, dirigido al buzón de atención al Cliente.”

Pues bien, desafío a cualquier cliente que busque el famoso buzón donde depositar o enviar electrónicamente sus quejas. En el mejor de los casos no debe estar muy accesible para el consumidor medio cuando varios adultos hemos escudriñado la web infructuosamente.

En suma, una tomadura de pelo, ya que coloca al cliente en una situación de indefensión intolerable, haciéndole perder el tiempo y el dinero en repetidas llamadas, de incierta constancia e incierto desenlace.

2. Las causas del problema o de la actitud de Orange “escondiendo” su dirección electrónica

La pregunta es:¿por qué una compañía como Orange silencia la indicación de su correo electrónico?.

Pues porque de este modo evitan que los clientes se quejen, evitan que los clientes contabilicen sus reclamaciones y evitan que los clientes tengan prueba de las mismas. Además, si no se reclama por correo electrónico, pueden incluso negar que exista tal reclamación.

Es mucho mas cómodo obligar al cliente a llamar una y otra vez al número de Orange, con la música de fondo de Nacha Pop (“Chica de ayer”) que tras muchos intentos y minutos de espera da náuseas, que sencillamente permitir que el cliente quejoso de forma instantánea exponga su queja; y luego, sería mas sencillo que el personal de Orange, con calma despachase las consultas o quejas, y que tras analizarlas, sencillamente llamasen ellos al cliente. Pero no, es más cómodo “pasarle la pelota al cliente” y que gaste tiempo y dinero.

Además Orange facilita un número de referencia de la reclamación o consulta, pero el cliente tiene que volver a llamar cuando tenga bien para ver como va lo suyo ( y volver a repetir la historia con voz cansada a otros oídos cansados); lo normal sería que la propia Orange contestase al cliente o sencillamente que el cliente consultase el estado de su incidencia directamente en su web de atención al cliente.

Para mas inri, los fines de semana de forma sutil no atienden las consultas para quejas o reclamaciones pero que curioso, sí atienden si se pulsan los números que corresponden a “contrataciones”; o sea, los fines de semana no atendemos bajas, solo altas. Mercantilmente inteligente pero moralmente vomitivo.

Se dirá que la Compañía suele avisar de que “graba la queja” cuando se efectúa telefónicamente, y puede que sea cierto, pero … ¿ quien puede garantizar que en un procedimiento administrativo sancionador o de responsabilidad civil, que la propia compañía investigada facilite sus propios archivos grabados?; mas bien creo, que una compañía que me ha demostrado que carece de memoria cuando una y otra vez reclamo lo mismo, no resulta de fiar sobre la constancia de las reclamaciones y su futura aportación.

En definitiva, que vista la credibilidad que me merece la empresa por el caso que he sufrido en mis propias carnes, harán muy bien los clientes en averiguar la dirección de correo electrónico para conservar copia de sus quejas y posteriormente en los procedimientos de arbitraje de consumo o denuncia, poder aportar la copiosas serie de reclamaciones fechadas por correo electrónico, con nulo éxito.

3 . La solución:¡ Por fin, una dirección!.

Ante tal situación, tras una laboriosa búsqueda de la dirección de Orange, me he encontrado con los siguientes datos:

a)    La dirección postal.  
France Telecom España, S.A.
C.I.F. A-82009812
Domicilio social en Madrid, en el Parque Empresarial La Finca, Paseo del Club Deportivo nº1, Edificio 8,
28223 Pozuelo de Alarcón

Ahí puede mandarse un burofax o carta con aviso de recibo. Es la única manera de acreditar en su día nuestra actitud beligerante y que hemos aporreado la puerta de Orange sin respuesta.

b) La dirección de correo electrónico:  correo@orange.es

Curiosamente. tal dirección figura agazapada en un lugar remoto, en relación al apartado de rectificación o cancelación de datos.

c) Otra dirección de correo electrónico:  atencweb.es@orange-ftgroupcom

Esta dirección figura también en el apartado ocho de reclamaciones referido a condiciones generales de telefonía móvil. Si esta dirección falla, la que parece que siempre funciona y al menos toman acuse de recibo es la siguiente dirección: areaclientes@orange.es

SIN EMBARGO PARECE QUE LA DIRECCIÓN CORRECTA Y EFICAZ ES ESTA:  att.particulares@orange.es

 d) Y también es posible acudir a la comunicación por fax, del que tienen  obligación legal de informar al cliente ( y lo hacen en hoja aparte, con letra pequeña, pero lo callan ladinamente en su web), al número 91-2065308.

¡¡ Es triste verse obligado a tal carga de comunicaciones para poder tener garantías de probar el calvario, por el humano temor de que “las palabras se las lleva el viento!!

4. ¡¡ Denunciemos el abuso!!

Y ahora que tenemos las direcciones, pueden mandarse a Orange las reclamaciones, relatando nuestra queja e imprimiendo la copia. Y cuando la paciencia se agote, o cuando la maquinaria imparable de  Orange continúe cobrando conceptos y cuantías inaccesibles, será el momento de formular la denuncia ante la Oficina del Consumidor de la Comunidad Autónoma respectiva para que se tramite un expediente de arbitraje o un expediente sancionador. Recordemos que es una denuncia administrativa, que no requiere abogado alguno y que basta presentarla en el registro general debidamente firmada, y si se acompañan tales escritos quejándose serán una prueba valiosa para el procedimiento de arbitraje y conseguir que la empresa Naranja cese en sus abusos y alcancemos el resarcimiento de los daños, o que le impongan una sanción a la empresa.

Hay motivos sobrados para tramitar un expediente sancionador a Orange por incumplir su obligación de facilitar al cliente de forma clara, accesible y sin tapujos, una dirección de correo electrónico para que el usuario pueda quejarse. Y es que tras la entrada en vigor de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico en España obliga a los “Prestadores de Servicios de la Sociedad de la Información” (empresas que realicen algún servicio por Internet) a exponer y facilitar una dirección de correo electrónico. Además, el cumplimiento de la previsión de la Ley 44/2006 es absolutamente insatisfactorio puesto que se impone a las empresas obligaciones tales como claridad, buena fe y sobre todo “asegurar que tenga constancia de sus quejas y reclamaciones”, lo que desde luego es algo distinto de la mera “atención personal directa”.

Y como tales empresas suelen tener su sede en Madrid, y la tentación de la Comunidad Autónoma es declararse incompetente por razón del territorio, bien está traer el atinado criterio de la sentencia dictada el 25 de Abril de 2007 por el Juzgado de lo Contencioso-Administrativo num.tres de Zaragoza (rec.621/2005), que dispuso literalmente:

“Siguiendo el mismo orden propuesto por la demanda procederá comenzar en la alegación relativa a la falta de competencia de la D.G.A. para sancionar los hechos, entendiendo la actora que corresponde a la Comunidad Autónoma de Madrid, por ser aquí donde radica su domicilio y el lugar donde se hizo la oferte. Se trata de una alegación expresamente resuelta durante la tramitación del procedimiento sancionador considerando que no era de aplicación el art. 59 del Código de Comercio al no tratarse de una contratación entre comerciantes, además, por considerar de aplicación el art. 29 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información. Efectivamente, dicho artículo 32 dice que ” los contratos celebrados por vía electrónica en los que intervengan como parte un consumidor se presumirán celebrados en el lugar en que este tengan su residencia habitual”. Constando que las contrataciones a que se refiere el expediente sancionador fueron realizadas por consumidores residentes en la Comunidad Autónoma de Aragón, cuya administración dispone de competencia en materia de consumidores y atendido el carácter de ley especial de la Ley 34/2002 deberá confirmarse la competencia de la Administración de la Comunidad Autónoma para sancionar.”

5. Además, tal y como ha sugerido un amable colaborador de este blog, siempre puede acudirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, mediante una reclamación administrativa que tampoco requiere contar con abogado alguno y que es muy efectiva.

6. En fin, cuando veo el informe de Calidad de Orange primorosamente expuesto en la red,  para su autobombo, indicando su tiempo de respuesta y atención a las averías y reclamaciones, me doy cuenta  a la vista de mi experiencia, de que las webs de Orange son naranjas ya que si se pusiesen coloradas por las mentirijillas que dicen no se notaría el cambio de color.

Y es que resulta insoportable en clave de derechos del consumidor del siglo XXI que empresas de servicios de información aplasten de hecho los derechos de los clientes que confían en la publicidad, en el servicio y en las cuotas, y que tras la contratación se ven envueltos en un laberinto y desazón sin cuento. Vergonzoso para la empresa y vergonzoso para la Administración. Si hay un estado de abuso generalizado, impune, y con muchísimos afectados, las normas legales o reglamentarias deben aprobarse y reaccionar para restablecer los derechos del contribuyente.

P.D. Finalmente, mi viacrucis personal desembocó en sentencia condenatoria a France-Telecom.